返報性の原理とは
返報性の原理とは、人から何かをしてもらうと、「お返しをしなければ」と感じる心理のことです。
心理学者ロバート・チャルディーニは、著書『影響力の武器』で、人を動かす原理の一つとして「返報性」を挙げています。試食をすすめられると、つい買いたくなる――そんな気持ちの動きが、返報性の働きです。
お店ではどう関わるのか（具体例）
たとえば、次のような場面で、返報性の心理が働きます。
- 試食や試供品をもらうと、何か買って返したくなる
- ていねいなアドバイスを受けると、そのお店で買いたくなる
- 小さなおまけやサービスに、好意を感じる
「先に与えられた」ことが、「お返ししたい」という気持ちにつながります。
あなたの店ではこう使える
返報性は、お客様に「まず与える」ことから始まります。
- 役立つ情報やちょっとした試供品を、見返りを求めず提供する
- ていねいな接客や、心のこもったアドバイスをする
- お客様の役に立つことを、まず考える
ただし、「お返しをさせるため」という下心が見えると逆効果です。まずは純粋に、お客様の役に立とうとする姿勢が大切です。
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よくある誤解・注意
見返り目的が透けると、逆効果になります。「お返しをさせるために何かをする」という下心は、お客様に見抜かれ、かえって不信感につながります。返報性は、まず純粋にお客様の役に立とうとする姿勢があってこそ働く、と考えましょう。
