ワードオブマウスとは
ワードオブマウスとは、人から人へ伝わる「口コミ」のことです。英語の「Word of Mouth（口の言葉）」をそのままカタカナにした言葉で、お客様どうしで評価や感想が伝わっていくことを指します。
お店が自分で「いいお店です」と言うより、利用した人が「よかった」と伝えるほうが、信頼されやすいのが特徴です。
お店ではどう関わるのか（具体例）
たとえば、次のようなものが口コミ（ワードオブマウス）です。
- 友人どうしの「あのお店よかったよ」という会話
- Googleマップに書かれたお店のクチコミ
- SNSでの「行ってきました」という投稿
昔は人づての会話が中心でしたが、今はネット上の口コミとして、より多くの人に届くようになっています。
あなたの店ではこう使える
口コミは、お店からの宣伝とは違う「第三者の声」として信頼されやすいものです。お店からは、次のような働きかけができます。
- 来店したお客様に、感想やクチコミをお願いする
- 寄せられたクチコミには、ていねいに返信する
- 良い体験をしてもらい、自然に人に話したくなる接客を心がける
口コミは「お願い」と「日々の体験づくり」の両方から生まれます。
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よくある誤解・注意
やらせの口コミ（自作自演）は避けましょう。お店側が書いた口コミを、お客様の声のように見せるのは、各サービスの規約違反にあたる場合があり、信頼も損ないます。口コミは、実際のお客様の声だからこそ価値があります。
