カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、お客様がお店を知ってから、興味を持ち、来店・購入に至るまでの一連の道のり（旅）のことです。
「お客様が、どんな段階を通って、お店にたどり着くか」を旅にたとえた言葉です。各段階で、お客様がどんな気持ちで、何を求めているかを考えるための地図になります。
お店ではどう関わるのか（具体例）
たとえば、新しいお客様が来店するまでには、いくつかの段階があります。
- 知る：SNSや検索で、お店の存在を知る
- 興味を持つ：口コミやホームページで、詳しく調べる
- 比べる：他のお店と比較する
- 来店する：予約・来店する
各段階で、お客様の気持ちは違います。「知ったばかりの人」と「比べている人」では、響く情報が違う、というわけです。
あなたの店ではこう使える
カスタマージャーニーは、「段階に合った発信」をするのに役立ちます。
- 知ってもらう段階：SNSや広告で、まず存在を知らせる
- 比べる段階：口コミ・事例・強みで、選ばれる理由を伝える
- 来店の段階：予約や問い合わせを、迷わせず案内する
すべての段階に同じ発信をするのではなく、お客様の段階に合わせることが大切です。
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よくある誤解・注意
実際のお客様は、きれいな順番では進みません。カスタマージャーニーは整理のための地図ですが、実際のお客様は行ったり来たりします。図にとらわれすぎず、「今このお客様はどの段階か」を考える道具として、柔軟に使いましょう。
